POLÍTICA DE CALIDAD DEL 1-1-2 SOS ARAGÓN


La Dirección General de Interior y Protección Civil del Gobierno de Aragón, como responsable del Centro de Emergencias 112 SOS Aragón, dicta las directrices que deben regir en la prestación de este servicio y aspira a aumentar la satisfacción de sus clientes a través de la aplicación eficaz y eficiente de un sistema de gestión de calidad que cumpla los requisitos de la norma ISO 9001.
El 112 SOS Aragón reconoce su triple misión:

• Recepción de comunicaciones de auxilio o emergencia procedentes del número telefónico 1-1-2 y otras de protección civil.
• Gestión, coordinación y seguimiento de las emergencias.
• Comunicaciones masivas de avisos de emergencia y alertas de protección civil a la población y a otros organismos.

El 112 SOS Aragón concibe como cliente a los ciudadanos, grupos operativos, administraciones y empresas que requieran servicios de emergencias en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Aragón.
Para lograr su cometido, el Centro de Emergencias 112 SOS Aragón se dotará de los recursos necesarios para un desarrollo eficaz y eficiente de sus procesos.
Y para asegurarse del desempeño eficiente del sistema de gestión de calidad, la Dirección del 112 SOS Aragón se compromete a seguir los siguientes principios básicos:


• Cumplir con los requisitos y expectativas de nuestros clientes y lograr la satisfacción continua de los mismos.
• Cumplir con los requisitos legales y reglamentarios que afecten a los servicios ofrecidos.
• Coordinar de forma eficaz y eficiente las diferentes intervenciones en emergencias.
• Disponer de la tecnología necesaria para responder adecuadamente a las necesidades de los clientes.
• Establecer un estilo de liderazgo que promueva el trabajo en equipo, la generación de ideas innovadoras y la gestión ágil y eficaz en el ámbito de las emergencias.
• Contraer un compromiso con la calidad en toda la organización.
• Promover el enfoque a procesos, el pensamiento basado en riesgos, la correcta planificación de las acciones y la gestión orientada a objetivos.
• Buscar de forma continua oportunidades de mejora del sistema de gestión de calidad.


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CARTA DE SERVICIOS DEL CENTRO DE EMERGENCIAS 1-1-2 SOS ARAGON

PRESENTACIÓN

Misión: Facilitar a los usuarios un acceso rápido, fácil y gratuito a los servicios de urgencias, emergencias y seguridad en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Aragón.

Visión: El Centro de Emergencias 1-1-2 aspira a ser reconocido como un órgano fiable, eficaz y eficiente de coordinación de servicios públicos ante cualquier urgencia o emergencia de los ciudadanos en la Comunidad Autónoma de Aragón.

DATOS DE IDENTIFICACIÓN

Denominación del centro: Centro de Emergencias 1-1-2 SOS Aragón. Departamento de adscripción: Presidencia y Relaciones Institucionales

Dirección: Paseo María Agustín, núm. 36 (Edificio Pignatelli), puerta 24, planta baja. 50004- Zaragoza.

Dirección electrónica: sosaragon@aragon.es Página web: 112aragon.aragon.es

Teléfono: 976 71 40 00

Fax: 976 71 41 12

Horario de atención al público: De 9 a 14 horas de lunes a viernes laborables.

Medios de transporte público próximos al centro:

Autobuses: Líneas 20, 21, 22, 31, 51 (Paseo María Agustín), 32,33 (C/ Conde Aranda), 34 (Plaza del Portillo - C/ Conde Aranda).

- Parada de taxi en Paseo María Agustín, núm.14.

- Estación de cercanías Zaragoza Portillo, en C/ Escoriaza y Fabro, s/n.

- Estación bizi número 28 (Plaza del Portillo - Plaza de Toros) y número 27 (Paseo María Agustín - Colegio Joaquín Costa). Aparcamiento para bicicletas privadas en Edificio Pig- natelli  (Paseo María Agustín, 36).

PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS OBJETO DE LA PRESENTE CARTA

- 91/396/CEE: Decisión del Consejo, de 29 de julio de 1991, relativa a la creación de un número de llamada de urgencia único europeo.

- Ley 30/2002, de 17 de diciembre, de protección civil y atención de emergencias de Aragón.

RELACIÓN DE LAS PRESTACIONES O SERVICIOS DISPENSADOS

- Recepción de las llamadas al número telefónico único europeo de emergencias 1-1-2 (uno-uno-dos).

- La atención de comunicaciones de auxilio o emergencia y su gestión ante los servicios públicos, cualquiera que sea la administración pública de la que dependan.

- La coordinación y seguimiento de la actuación de los distintos servicios que hayan de prestar las diversas administraciones o entidades dentro de la comunidad autónoma de Aragón en una emergencia de protección civil.

- Difusión masiva de avisos, alertas y recomendaciones de autoprotección (meteorolo- gía adversa, riesgo de incendios forestales, alertas hidrológicas, de temperaturas, sís- micas u otras).

- Ofrecer acceso permanente al 1-1-2 ( uno uno dos) en el territorio de Aragón, a través de SMS y chat, a personas con problemas de audición y lenguaje que se encuentren registradas previamente en este Centro de Emergencias 1-1-2 SOS Aragón.

- Actuar como herramienta del Centro de Coordinación Operativa, formando parte con sus medios personales y materiales de la organización prevista en los Planes de Pro- tección Civil de la comunidad autónoma.

- Recepción de notificaciones sobre espectáculos públicos y actividades recreativas ocasionales y extraordinarias, uso de la vía pública para la realización de pruebas de- portivas y actividades juveniles de tiempo libre.

DERECHOS DE LOS CIUDADANOS EN RELACIÓN CON LOS SERVICIOS PRESTADOS

- Derecho a acceder de manera universal, permanente (las veinticuatro horas, todos los días del año) y de forma gratuita al servicio 1-1-2 desde cualquier teléfono fijo o móvil.

- Derecho a que las llamadas de auxilio sean atendidas en al menos dos idiomas oficia- les de los Estados de la Unión Europea, además del idioma español.

- Derecho a ser tratado con atención, respeto y deferencia llegado el momento de soli- citar el servicio de emergencia al 1-1-2 SOS Aragón. La atención telefónica ofrecida por el personal del Centro de Emergencias deberá ser correcta y personalizada.

- Acceder a los registros y archivos de llamadas y actuaciones, en los términos que establecen las leyes.

- Derecho a la confidencialidad de las conversaciones mantenidas durante la solicitud del servicio.

LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ARAGÓN

Se puede acceder al libro de quejas y sugerencias de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón en los siguientes lugares:

- Todas las oficinas de información, Oficinas Delegadas y delegaciones territoriales del Gobierno de Aragón.

- Internet, en la página web del Gobierno de Aragón http://www.aragon.es/

SISTEMAS DE PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN DE LOS CIUDADANOS EN LA MEJORA DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Las personas con discapacidad auditiva pueden participar en la mejora del Centro de Emer- gencias 1-1-2 SOS Aragón a través de las asociaciones que se integran en el Comité de seguimiento del sistema de acceso de personas sordas o con discapacidad auditiva al teléfono de emergencias del 1-1-2.

MEDIDAS ADOPTADAS EN RELACIÓN CON LA PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE, LA SALUD LABORAL, LA IGUALDAD DE GÉNERO O LA CALIDAD DEL SERVICIO

El 1-1-2 SOS Aragón aspira a aumentar la satisfacción de sus clientes a través de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2015, incluyendo los procesos para la mejora continua del sistema y asegurar la conformidad con las necesidades y requisi- tos de sus clientes.

OTRA INFORMACIÓN

Las llamadas al teléfono 1-1-2 serán identificadas y grabadas para un eficaz funcionamiento del servicio.

Todas las llamadas se conservarán durante los dos años posteriores a la finalización de la emergencia. Este plazo puede ser ampliado en el caso de llamadas vinculadas a un proceso judicial en curso, que se mantendrán hasta la finalización del mismo.